Tahukah Anda satu hal yang bisa menghancurkan atau membuat bisnis berjalan lebih cepat dari apapun?

Jika Anda bilang Layanan Pelanggan – berikan diri Anda hadiah. 

Hampir sekitar 15 tahun terakhir, pekerjaan saya berorientasi pada layanan pelanggan. Ini adalah hal utama yang ada di benak pelanggan. 

Pelanggan tahu apakah Anda bisa dipercaya atau tidak melalui cara Anda melayaninya, dan biasanya terkait dengan isu kecil. Mari kita hadapi, menangani masalah besar pelanggan akan membuat Anda berusaha lebih keras. Terlebih jika ini adalah masalah besar yang Anda ketahui dengan baik, mereka akan mengawasi secara dekat.  

Tapi ini adalah hal kecil yang sederhana yang bisa merepotkan Anda jika Anda tidak berhati-hati. Hal-hal tersebut adalah kita cenderung kurang memberikan perhatian, yang hasilnya memperburuk masalah.  

Jenis layanan yang bisa Anda berikan adalah apa yang Anda lakukan jika ada sesuatu yang salah. Bagaimana mengatasinya? Apakah Anda mencoba menyembunyikannya ? Apakah  Anda mendukung pelanggan?

Ada beberapa “aturan” dasar, jika Anda bersedia, ketika menangani kesalahan atau salah langkah.

1- Selalu jujur. Ingatlah jika Anda dikenal sebagai pembohong, Anda akan kehilangan pelanggan serta reputasi. 

2- Menawarkan konsesi saat di spot. Ini penting. Sudah terbukti bahwa pelanggan akan tetap menggunakan layanan Anda jika Anda memberikan kompensasi yang memuaskan untuk kesalahan yang Anda buat.   Biaya yang Anda keluarkan untuk hal ini tidak sebanding jika Anda kehilangan bisnis dengan mereka.  

3- Follow up. Setelah Anda memperbaiki kesalahan dengan pelanggan, pastikan Anda menindaklanjuti untuk menyenangkan mereka. Penting bagi Anda untuk memberikan perasaan “hangat, halus ” terhadap perusahaan Anda.

Selama pengalaman saya sebagai customer service, saya sudah membangun banyak hubngan baik dalam tingkatan bisnis dan personal. Ini juga hal penting. Mari kita lihat – jika Anda harus memilih antara servis yang mencakup semua bisnis dan seseorang yang meluangkan waktu untuk mengenal Anda, (anggap mereka sepadan di semua aspek) siapa yang akan Anda hubungi?

Pelanggan harus mengenal nama Anda. Mereka harus tahu informasi personal tentang Anda, seperti apakah Anda menikah, punya anak berapa dsb. Dan Anda juga harus mengenal mereka. 

Dalam bisnis saya, saya tahu sedikit tentang pelanggan saya .

– John dan istrinya baru mendapatkan anak kedua .

– Val baru sembuh dari kanker 

– Raj mendapat tekanan yang besar dari bosnya.

– Jim dan istrinya sedang menghadapi masalah serius 

Saya meminjamkan telinga saya saat dibutuhkan. Saya memberikan simpati atau dukungan – kapanpun mereka membutuhkan. Mereka tahu bisa mempercayai saya.  

Apakah kartu bisnis Anda mencantumkan telepon rumah dan seluler? Seharusnya demikian. Ini menggambarkan pada pelanggan bahwa Anda selalu ada. Tidak perlu khawatir dengan telepon di malam hari – Saya menemukan bahwa telepon yang saya terima di number pribadi hanya sedikit dan selalu yang benar-benar darurat. Seperti fakta yang Anda berikan pada pelanggan, bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka.  

Di semua website saya, Anda akan temukan nomor telepon dan alamat saya. Layanan pelanggan yang baik juga diterapkan di bisnis on-line seperti layaknya bisnis off-line. Kenyataannya, seringkali saya mendengar pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak berbisnis dengan seseorang secara on line, kecuali dengan informasi kontak mreka – lebih disukai nomor telepon- yang tercantum di sitenya.  

Berikut beberapa poin mengenai pelanggan yang harus Anda ingat :

Lebih mudah mendapatkan pelanggan daripada menjaga yang sudah ada .

Pelanggan yang ada di pasar Anda seperti menyewa perusahaan Anda seperti orang lain.  Namun, ini terkait dengan memiliki presentasi sales yang lebih baik, harga yang lebih baik – atau apapun yang diharapkan pelanggan.  

Jadi, sekarang Anda di depan pintu. Anda memiliki target. Ini adalah saat dimana pelanggan mengenal Anda – dan mutu servis Anda. Hal-hal yang tidak bisa menjauhkan  “penjualan”.

Jangan pernah menggunakan data pelanggan terakhir sebagai jaminan. Jika Anda melakukannya, Anda akan lihat penolakan di depan Anda.  

Mungkin Anda ingat beberapa tahun yang lalu sebuah iklan Airline di televisi.  Seorang bos sedang berbicara pada staffnya tentang hubungan pelanggan karena mereka baru saja kehilangan pelanggan setianya. Jadi dia memberikan tiket pada staffnya, untuk bertemu langsung, personal, mengunjungi semua pelanggannya.  

Iklan tersebut memberikan pelajaran yang baik mengenai layanan pelanggan, namun juga merupakan reminder pada Anda untuk memelihara alur komunikasi antara Anda dan pelanggan tetap terbuka.  

Kunjungan personal pada klien harus berkelanjutan. Jangan pernah memberikan mereka peluang untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari tempat lain. Mereka perlu merasa bahwa Anda terhubung dengan mereka.  

Selama 15 tahun melayani pelanggan, saya belum pernah kehilangan satupun.  

Dan – mungkin ini keuntungan bisnis terbesar – mereka merekomendasikan layanan saya ke orang lain. Saya mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari pelanggan (teman) yang puas daripada membayar iklan.  

Penulis: Michael Ambrosio 

Sumber: http://www.getprofitsnow.com 

Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com